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Consejos · 5 de noviembre de 2026
Cómo conseguir mejores reseñas, incluso de huéspedes descontentos
Dos hombres se saludan delante de una casa de vacaciones de piedra cubierta de enredaderas; uno llega con una maleta azul. Al lado, una puntuación de los huéspedes de 9,7, Fantástico, y una reseña: Se nos rompió algo sin querer y nuestros anfitriones lo arreglaron enseguida. Además, muy buenos consejos sobre la zona.
Lo que haces cuando algo no sale como esperabas suele decidir la reseña. Esto es lo que muestran casi 2000 reseñas: qué valoran los huéspedes, de qué se quejan y cómo responder a una reseña crítica.
Dos grupos de huéspedes, dos casas de vacaciones, cinco noches cada uno. Ambos se encuentran con un problema.
En la primera casa salta un fusible. El anfitrión los ayuda a solucionarlo enseguida. Cuando escriben su reseña, el episodio aparece casi como un elogio, junto a lo atento y comunicativo que fue el anfitrión durante toda la estancia. Le dan cinco estrellas.
En la segunda casa no hay agua caliente en la cocina y la única ducha no funciona bien. Los huéspedes avisan al anfitrión y descubren que ya estaba al tanto del problema del agua caliente y que no piensa repararlo. No hay lavavajillas, así que durante cinco días hierven ollas de agua para fregar los platos. En su reseña le dan un 1,5 sobre 5.
Por qué tus primeras reseñas cuentan para el resto del año
En un anuncio nuevo, las primeras reseñas son las que más pesan. En Holidu, una primera reseña buena (4,5 sobre 5 o más) se asocia a alrededor de un 15 % más de reservas durante el resto del primer año, frente a anuncios con el mismo número de estancias iniciales pero sin reseña. Una primera reseña mala (por debajo de 4 sobre 5) se asocia a alrededor de un tercio menos de reservas (datos de reservas de Holidu, anuncios nuevos 2024–2025).
Alrededor de la mitad de los anuncios nuevos que tuvieron una estancia en sus primeros 90 días no recibieron ninguna reseña por ella. Algunas webs de reservas piden una reseña a los huéspedes después de la salida, pero unas palabras amables por tu parte también ayudan: cuéntales a tus huéspedes cuánto te ayuda su reseña, a ti y a los huéspedes que vengan después. Un mensaje programado el día de la salida, o el día siguiente, lo hace por ti en cada reserva que llega a través de Holidu. Puedes configurarlo en Mensajes → Mensajes programados, en tu cuenta de Holidu.
De qué se quejan los huéspedes y qué puedes hacer al respecto
Hemos leído casi 2000 reseñas de huéspedes del último año, escritas en Holidu y en otras webs de reservas, en 9 idiomas. Las mismas cinco quejas se repetían una y otra vez. Algunas parecen pequeñas, como platos sucios en un armario. Otras le cuestan la reseña a un anfitrión, como quedarse con toda la fianza por tres manchitas en una sábana. Cada una tiene una solución sencilla:
| De qué se quejan los huéspedes | Qué puedes hacer |
|---|---|
No está limpio a la llegada |
Revisa todo después de cada limpieza: armarios, nevera, cubos de basura |
Equipamiento que falta o está roto |
Equipa el alojamiento para todo el grupo y toda la estancia |
Problemas que no se solucionan |
Responde rápido en la App Holidu Host y soluciona lo que puedas el mismo día |
Un anuncio que no coincide con el alojamiento |
Actualiza las fotos y el equipamiento. El horario de la piscina ahora es obligatorio y los huéspedes lo ven |
Normas que suenan a amenaza |
Escribe las normas como peticiones y deja que Holidu Protect sustituya la fianza |
Los elogios son igual de constantes. Los huéspedes recuerdan detalles pequeños y personales: una bienvenida cálida en la puerta, la recomendación de un restaurante de la zona, una cuna ya montada para el bebé, un cuenco esperando al perro. Un huésped describió así a los anfitriones ideales: están cuando hace falta y nunca molestan.
Cómo convertir un problema durante la estancia en una buena reseña
Tarde o temprano, algo sale mal. En las reseñas que hemos leído, el problema rara vez decidió la puntuación. Lo que la decidió fue la reacción del anfitrión.
- Responde rápido, incluso antes de poder solucionarlo. «He visto tu mensaje, me paso por allí a última hora de la tarde» ya tranquiliza a un huésped. La App Holidu Host te avisa de cada mensaje de tus huéspedes, estés donde estés.
- Soluciónalo el mismo día si puedes. Cuando se averió la calefacción en invierno, un anfitrión llevó leña ese mismo día, y en la reseña le dieron igualmente cinco estrellas.
- Si no puedes solucionarlo, ofrece lo que puedas. Cuando se rompió la lavadora, un anfitrión les pagó la lavandería del pueblo.
- Pregunta después cómo va todo. Cuando dejó de salir agua caliente, un técnico de calefacción fue ese mismo día, pero el anfitrión nunca preguntó después a los huéspedes cómo se las estaban arreglando, y la reseña lo menciona.
- Cuida cómo lo solucionas. Un anfitrión que llevó los utensilios de cocina que faltaban mientras se quejaba de que «no somos un hotel» se quedó en 2 estrellas sobre 5.
Un salón acogedor con una estufa de leña encendida. En la foto, una reseña de Holidu valorada con cinco sobre cinco: La calefacción no funcionaba, pero nuestro anfitrión nos trajo leña gratis para la estufa. Con la estufa encendida, la casa seguía siendo muy acogedora. Jonas W., Alemania, 7 noches.
Cómo responder a una reseña, incluso si es crítica
Cualquier futuro huésped podrá leer tu respuesta. Puedes responder a las reseñas de Holidu, Booking.com, Airbnb y Vrbo en la pestaña Reseñas de cada propiedad o desde la tarjeta de la reseña en tu pantalla de inicio. Una cuenta atrás te muestra cuántos días te quedan. Si no respondes a tiempo, Holidu publica en tu nombre una respuesta escrita con IA, y esto no se puede desactivar.
La IA revisa cada respuesta antes de publicarla. Mantiene tus palabras y solo interviene cuando una respuesta incumple gravemente las directrices. En ese caso, ves su versión y lo que ha cambiado, y eliges si enviarla o editarla. Tus cambios se vuelven a revisar. Si no sabes por dónde empezar, pídele una sugerencia a la IA. Nada se publica hasta que lo envías y, una vez publicada, la respuesta ya no se puede cambiar.
Ante una reseña crítica:
- Da las gracias al huésped, aunque cueste.
- Responde a la queja concreta en una o dos frases, sin discutir.
- Cuenta qué has cambiado. «Hemos cambiado la alcachofa de la ducha» le dice al próximo huésped que el problema ya está resuelto.
- Promete solo lo que vayas a hacer. Un huésped descubrió que las reparaciones prometidas en respuestas a reseñas anteriores nunca se habían hecho, y lo contó en su propia reseña.
Ejemplo de la pantalla de respuesta a reseñas: una reseña de Booking.com con un 6,0 sobre 10, la respuesta del anfitrión y una revisión con IA en verde que confirma que la respuesta se publicará tal cual.
Tu lista de comprobación de reseñas: antes, durante y después de la estancia
- Antes. Comprueba que tu alojamiento coincide con tu anuncio, prueba el wifi, las llaves y los códigos, y equípalo para el número máximo de huéspedes y toda la duración de su estancia.
- Durante. Responde rápido, soluciona lo que puedas el mismo día y pregunta después cómo va todo. Mantén un tono educado y amable, aunque la situación se complique.
- Después. Pide una reseña a tus primeros huéspedes y responde a todas las reseñas antes de que termine la cuenta atrás. Da las gracias al huésped y mantén la calma, aunque la reseña sea crítica. Luego, soluciona lo que señalen las reseñas.
Preguntas frecuentes
¿Puedo conseguir que se elimine una reseña negativa?
Solo si infringe las políticas de la web de reservas, por ejemplo, por contener lenguaje ofensivo o datos personales, o si el huésped nunca se alojó. Una opinión negativa, por sí sola, no basta. Contacta con el equipo de asistencia de Holidu con el número de reserva y el motivo, y lo trasladaremos a la web de reservas, que toma la decisión final.
¿Cómo puedo pedir a mis huéspedes que dejen una reseña?
Pídeselo en persona o en un mensaje programado al final de la estancia, y cuéntales cuánto te ayuda su reseña, a ti y a los huéspedes que vengan después. Las webs de reservas también envían su propio recordatorio: en Booking.com, por ejemplo, los huéspedes tienen 90 días después de la salida para escribir una reseña. Eso sí, no ofrezcas nada a cambio: los incentivos por reseñas no están permitidos.
¿Y si un huésped daña algo?
Reclámalo a través de Holidu Protect, si lo usas: en los 30 días siguientes a la salida, a través de Holidu, nunca con el huésped. Holidu Protect sustituye la fianza y cubre los daños causados por huéspedes en las reservas a través de Holidu, desde ropa de cama manchada hasta objetos rotos.
¿Qué pasa si un huésped presenta una queja ante Holidu?
Te preguntamos tres cosas: si estabas al tanto del problema, si puedes solucionarlo y para cuándo, y si ya le has ofrecido algo al huésped. Responde lo antes posible: mientras el huésped siga alojado, tienes 2 horas para contestar, y una vez que se haya ido, 24 horas. Si lo solucionáis juntos y el huésped nos dice que ya no necesita nuestra ayuda, la queja se cierra y no se paga ninguna compensación.
¿La IA cambiará lo que he escrito?
Solo cuando una respuesta incumple gravemente las directrices, por ejemplo, cuando es grosera o no responde a la reseña del huésped. Si no, tus palabras se publican tal y como las has escrito.
Tu próxima buena reseña empieza con tu próximo huésped
Ponte hoy mismo: responde a las reseñas que aún no hayas contestado, antes de que termine su cuenta atrás.
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