Estrategias de retención para alquileres vacacionales

Abril 2024

Una estrategia de retención, en el ámbito de los alquileres vacacionales, hace referencia al plan estratégico, enfoque o modelo en el que se basan los anfitriones para retener a sus huéspedes y lograr que se queden más días en su casa vacacional y/o asegurar su regreso de cara al futuro. 

El objetivo final es que el huésped se sienta bien durante su estancia, que vea cubiertas sus necesidades y, por tanto, fidelice su relación con el anfitrión. La cartera de clientes de un hospedaje se engrosa con un servicio de calidad, personalizado y atento. En esta guía te desglosamos una variedad de ideas, recomendaciones y tácticas para mantener a los clientes del alquiler vacacional y motivarlos a regresar en un futuro próximo. ¡Acompáñanos!

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La comunicación, esencial para retener a los huéspedes

Puede parecer obvio, pero una buena comunicación es fundamental para demostrar nuestra profesionalidad como anfitriones y, en última instancia, retener a nuestros huéspedes. Y es que hay consejos de sentido común que conviene tener siempre en mente. 

• Muestra un buen trato al huésped. Es muy elemental, pero una comunicación amable, cercana pero prudente, empática y proactiva es esencial para conectar con la clientela y entablar una relación duradera. En casos de conflicto, no olvides nunca la educación y la búsqueda del consenso. 
• Trabaja la comunicación multicanal. Correo electrónico, teléfono, mensajería instantánea, apps y/o redes sociales. Ofrecer distintos canales para recibir y contestar mensajes atraerá a más clientes, pues el target será mayor. Si, además, manejamos estos canales con soltura, demostraremos nuestra profesionalidad y compromiso con las nuevas tecnologías y, en última instancia, con nuestros clientes. Será un valor añadido. 
• Fomenta la transparencia. A los huéspedes les gusta que les hablen de forma clara, concisa y entendible. No tengas ningún reparo en hablar sobre los precios o dinero, pero, siempre que lo hagas, guarda las buenas formas. Eso sí, bajo ningún concepto añadas a la cuenta final del huésped algún plus o recargo que no estuviera pactado de antemano. 

La eficacia de los kits de bienvenida

Un kit de bienvenida a los huéspedes es una técnica que está proliferando en el ámbito de los alquileres vacacionales. Se trata de dar la bienvenida a tus huéspedes con algunos obsequios agradables que sean útiles y prácticos. Por ejemplo, puedes conformar un pack gastronómico formado por unos refrescos, unos snacks, unas botellas de agua y algo de fruta. Si deseas algo más útil, quizás sea mejor un set formado por objetos clásicos de viaje como un mapa del lugar, unas gafas de sol y una gorra. Y hay quien prefiere realizar un lote de higiene personal con geles hidratantes, toallitas de manos, cepillos dentales y perfume. 

Este tipo de amenities contribuye a que la estancia sea más agradable y cómoda, y dota al huésped de accesorios que pueden ser necesarios durante sus vacaciones.

La importancia de personalizar la experiencia

Una buena experiencia como huésped es fundamental para conseguir que el cliente repita estancia en nuestro alquiler vacacional. La experiencia comienza cuando este descubre nuestro alojamiento en una página web de alquiler vacacional, y finaliza cuando termina su estancia o interactúa por última vez con el anfitrión. En todas esas fases, puedes personalizar la experiencia del huésped como método de retención. 

La fase previa a la llegada del cliente es la oportunidad ideal para entablar una conversación con él y ayudarle a planificar su viaje. Envía un email con información práctica adicional (por ejemplo, los servicios de lanzadera desde el aeropuerto, aparcamientos cercanos u otros edificios importantes) y algunas recomendaciones útiles como los restaurantes o los museos más cercanos.  

En caso de que los huéspedes sigan teniendo dudas, es muy importante mostrarnos accesibles a través de los diferentes canales. Antes hemos tratado este tema; los huéspedes tienen diferentes preferencias a la hora de comunicarse. Algunos prefieren una llamada telefónica, mientras que otros optan por enviar mensajes a través de las redes sociales. Proporciona, en cualquiera de los casos, respuestas amables, detalladas y rápidas a través de todos estos canales.

Intenta recabar toda la información posible sobre las preferencias de tus futuros invitados: si viajan con niños, si son vegetarianos, si tienen alguna alergia, etc. De este modo, podrás organizar el hospedaje de forma personalizada con tiempo suficiente y dar respuesta a sus demandas. Tener detalles no cuesta demasiado y, sin embargo, aumenta la fidelización.  

Descuentos al anunciar tu vivienda vacacional

¿Has pensado en realizar descuentos dirigidos expresamente a los huéspedes que ya se han alojado en tu vivienda vacacional? Existen varias posibilidades al respecto; desde hacer un descuento económico con un porcentaje concreto —normalmente de un 5 a un 20 %— a ofrecer la incorporación de alguna experiencia o una última noche gratis, por citar algunos ejemplos. Otra idea es la de implementar unos precios ajustados a la temporada y la demanda. Puedes explicarles a tus huéspedes cuáles son las temporadas más económicas y la posibilidad de hacer una reserva de antemano. 

También puedes diseñar un programa de fidelidad. Cuando el huésped se quede en su estancia conseguirá puntos que, acumulándolos en un cupón, luego podrá cambiar por descuentos, servicios concretos o diversas mejoras en la estancia. 

Cómo hacer que vuelvan los huéspedes: algunos consejos

La cooperación y colaboración con empresas y establecimientos locales es una buena forma de retener clientes. Por ejemplo, si conseguimos aliarnos con un buen restaurante de comida típica de la zona, podremos ofrecer, además de una experiencia culinaria auténtica, algún tipo de descuento en la reserva. Del mismo modo, podemos hacernos socios de guías turísticos, taxistas, empresas de deportes de aventura, etc. La posibilidad de realizar actividades en paralelo a la estancia sin necesidad de organizarlas es muy valorada por los huéspedes y es un modelo que fomenta el boca a boca y, por tanto, la retención de la clientela. 

Implementa facilidades técnicas

El check-in y el check-out deben ser, en la medida de lo posible, sencillos y adaptados a las necesidades de los huéspedes. Ofrecer cierta flexibilidad en los horarios de entrada y salida es un aspecto interesante para muchos viajeros. La facilidad para dejar las llaves sin la presencia del anfitrión o para realizar algunos trámites de forma online van a ser detalles que quizá no sean primordiales, pero que pueden convencer a tus huéspedes de haber elegido bien. 

Haz un seguimiento de la estancia

Al terminar la estancia, no está de más realizar una llamada para comprobar que todo ha ido bien y medir la satisfacción de los inquilinos. Tan importante es el antes como el después. También puedes mandar un email con una encuesta valorativa a rellenar de forma confidencial. En ese mensaje, puedes incluir los descuentos para la segunda estancia de los que antes hablamos. 

Bien, en Holidu ya te hemos facilitado un buen catálogo de técnicas de retención de huéspedes. Ahora, ya sabes cómo hacer que tus invitados vuelvan. Solo hace falta implicación, alguna inversión y, sobre todo, la iniciativa y el entusiasmo por ofrecer el mejor servicio posible.

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