Contactar a tus huéspedes: cómo y cuándo hacerlo

La importancia de una comunicación activa y atenta

Al alquilar tu piso de vacaciones, la relación que estableces con tus visitantes es fundamental para garantizar una estancia agradable e informada. Por ello, es fundamental mantener la comunicación con los huéspedes para cumplir con sus expectativas y garantizar un acompañamiento eficaz que les haga sentir que hay alguien dispuesto a ayudar si lo necesitan.

Aunque este seguimiento es deseable, un exceso puede ser tan perjudicial como una falta. Es necesario que los mensajes enviados sean pertinentes, profesionales e informativos, pero sin resultar invasivos. Una comunicación adecuada debe responder a las dudas más frecuentes, prever problemas, generar confianza y garantizar que el cliente deje una buena valoración.

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Paso a paso: cómo y cuándo contactar con el huésped

Llegados a este punto, es posible que te preguntes qué mensaje dejar a los huéspedes y en qué momento hacerlo. Aunque la respuesta puede variar, sugerimos un cronograma sencillo de entre cinco y siete contactos, distribuidos entre la reserva y el seguimiento posterior a la estancia.

Los momentos en los que proponemos este contacto son:

1. Confirmación de reserva
2. Planificación de la estancia
3. Registro de entrada
4. Seguimiento de la estancia
5. Salida
6. Seguimiento y fidelización (Opcional)
7. Fechas especiales y festividades (Opcional)

1. Mensaje de confirmación de reserva

El primer correo debe enviarse justo después de formalizar la reserva. El mensaje de confirmación de reserva debe garantizar al cliente que su estancia está asegurada, tranquilizarlo y agradecerle su preferencia. Debe incluir la información principal: fechas de entrada y salida, duración y número de personas. También es el momento de confirmar el importe abonado. Indica el nombre y la ubicación del alojamiento, así como las políticas de cancelación. Facilitar un contacto directo mostrará profesionalidad, algo muy valorado que dará una excelente primera impresión.

1. Planificación de la estancia

Una semana antes de la fecha de llegada, puedes enviar un mensaje a los huéspedes para ayudarles a organizar su viaje. Es el momento ideal para preguntar por el horario de llegada y ofrecer servicios adicionales, como cunas, visitas guiadas o desayunos. Aprovecha para recordar las normas de la casa y confirma que estás disponible para cualquier consulta.

1. Proceso de registro en el alquiler vacacional

El tercer mensaje debe enviarse el día anterior a la llegada y debe centrarse en el proceso de registro. Debe incluir toda la información necesaria: dirección exacta, código de la puerta (o lugar donde se encuentran las llaves), hora de entrada y procedimientos en caso de retraso. En el mensaje de bienvenida, se recomienda incluir información práctica, como el acceso al wifi o consejos sobre aparcamiento. Si utilizas plataformas específicas, asegúrate de enviar el mensaje de bienvenida de Airbnb con un tono hospitalario y cercano.

1. Seguimiento de la estancia

Un breve contacto para preguntar cómo va todo demuestra atención al detalle. Este mensaje debe ser breve y amable, evitando ser intrusivo. Es la mejor forma de identificar posibles problemas a tiempo y de reforzar tu disponibilidad para ayudar en lo que necesiten.

1. Salida

Recomendamos enviar un mensaje de despedida el día anterior para que el proceso sea más sencillo. Incluye la hora del check-out e instrucciones sobre las llaves y la recogida de basura. Agradece la visita y envía el enlace a la sección de opiniones del portal de alquiler vacacional para que dejen un comentario que te ayude a mejorar.

1. Seguimiento y fidelización (Opcional)

El objetivo de este paso es que el cliente vuelva en el futuro. Opta por un tono cordial y personal, y ofréceles un código de descuento para futuras estancias o invita a seguir tu propiedad en las redes sociales.

1. Fechas especiales y festividades (Opcional)

Enviar comunicaciones en Navidad o en otras fechas señaladas es una forma amable de recordar a los huéspedes que tu alojamiento sigue disponible, lo que puede incentivar nuevas reservas para las próximas vacaciones.

Consejos para una comunicación eficaz

Al anunciar su vivienda vacacional, la comunicación efectiva es una estrategia vital. No se trata solo de enviar mensajes, sino de hacerlo con un tono profesional y acogedor. Aquí tienes algunos consejos:

• Prefiere mensajes concisos, claros y de fácil lectura.
• Opta por un tono humano y cercano, evitando los formalismos excesivos.
• Aunque automatices los envíos, intenta personalizarlos siempre.
• Asegúrate de que los mensajes respondan a las preguntas más habituales.
• Incluye siempre una forma de contacto directo para emergencias.
• Evita los errores gramaticales que puedan dañar tu imagen profesional.

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