Cómo Eliminar Reseñas Indeseadas en Airbnb

Airbnb es un portal de alquiler vacacional con un éxito enorme, que hace de las reseñas uno de sus elementos centrales. Tanto el anfitrión como el huésped, al finalizar la estancia, tienen la posibilidad de contar su experiencia, dejando una valoración descriptiva y calificando la calidad de diversos aspectos, correspondientes a los servicios recibidos. Las reseñas contribuyen a construir la reputación y la fiabilidad del gestor, por lo que representan un aspecto de gran importancia para todos los anfitriones. Las reseñas recibidas no pueden ser eliminadas personalmente. Sin embargo, los gestores de casas de vacaciones, cuando lo consideran necesario, pueden solicitar la eliminación de la valoración que, en caso de ser aceptada la solicitud, equivale a todos los efectos a cancelar la reseña de Airbnb. Si te encargas de una casa de vacaciones y has recibido comentarios negativos que consideras injustos, descubre cómo eliminar una reseña en Airbnb.

Airbnb: ¿puedo eliminar una reseña? Aquí tienes las políticas del sitio

El popular sitio web de alquiler vacacional tiene entre sus objetivos dejar la máxima libertad a los usuarios para expresar de forma sincera sus sensaciones. Precisamente por esta razón, es imposible eliminar reseñas negativas de Airbnb, tanto por parte de los huéspedes como por parte de los anfitriones. En determinados casos, sin embargo, el comentario puede ser eliminado debido a la violación de las directrices de la comunidad. Aquí tienes los principales factores que se tienen en cuenta:

• Contenidos ofensivos.
• Mensajes sexualmente explícitos.
• Discriminación e incitación al odio.
• Reseñas falsas.
• Uso de lenguaje violento.
• Violación de la privacidad.
• Solicitud de favores o descuentos.
• Amenazas o acoso.

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Cómo impugnar una reseña negativa

Si consideras que la reseña que has recibido del huésped es injusta o difamatoria, tienes herramientas disponibles para defenderte. En primer lugar, lee atentamente la valoración, evaluando si contiene elementos que infrinjan las reglas de Airbnb. Además, tienes la posibilidad de intervenir si la información publicada es falsa o derivada de un propósito vengativo, como por ejemplo si has retenido un depósito de seguridad por un daño realmente sufrido por tu propiedad. Una vez comprobado que existe al menos un elemento suficiente para que Airbnb elimine una reseña, contacta con el soporte. Para proceder debes seguir algunos pasos:

• Accede a tu cuenta en la sección Anfitrión.
• Ve a la página de la reseña que deseas que se examine.
• Haz clic en “Reportar”.
• Elige el motivo por el que deseas impugnar la reseña negativa.
• Añade todos los elementos necesarios que puedan comprobar tus razones, como capturas de pantalla de mensajes o vídeos.
• Envía la notificación y espera a ser contactado por el equipo de Airbnb.

Si el portal que usas para alquilar tu apartamento vacacional evalúa positivamente la impugnación, la reseña negativa será eliminada rápidamente. La posible puntuación negativa asignada por el huésped, sin embargo, podría no ser eliminada y seguir influyendo en tus estadísticas internas. Las respuestas por parte del personal de Airbnb suelen producirse entre 24 y 72 horas después del envío de la notificación.

Responde a la reseña negativa

Independientemente de si la reseña negativa es fundada o no, es esencial que respondas públicamente a la valoración. Nunca respondas en caliente, pero intenta dejar pasar unas horas antes de enviar tu comentario. Empieza la reseña con un agradecimiento, manteniendo un tono respetuoso y cordial. Muestra comprensión hacia el comentario negativo y discúlpate si consideras haber causado alguna molestia al huésped: esto transmitirá seriedad y corrección hacia los usuarios que podrían estar interesados en alquilar tu apartamento vacacional. Naturalmente, añade las motivaciones que causaron el inconveniente, especificando las medidas que tienes intención de tomar para que el problema no se repita en el futuro. Si, por el contrario, piensas que la crítica no es fundada, aborda la cuestión centrándote en la falta de notificación del problema por parte del cliente durante la estancia. Concluye el mensaje con amabilidad, para dejar una buena impresión a los demás usuarios de la plataforma. En general, evita:

• Atacar al autor de la reseña.
• Alimentar aún más la polémica.
• Utilizar un lenguaje agresivo o poco educado.

¿Cuándo puedes recurrir a un abogado?

En presencia de reseñas no veraces extremadamente negativas y que podrían repercutir en tu reputación, puedes considerar emprender una acción legal contra el huésped. Antes de proceder, haz una captura de pantalla de la reseña y trata de documentar las posibles pérdidas sufridas a causa de la valoración negativa, enumerando los daños materiales que hayas sufrido. Para tener mayores posibilidades de éxito, contacta con un abogado experto en derecho digital y difamación online.

Cómo prevenir las reseñas negativas

Considerando el gran peso que tienen los comentarios negativos en tu reputación y dada la dificultad, incluso en Airbnb, de eliminar una reseña, puedes trabajar en numerosos aspectos para evitar recibir malas valoraciones.

Anuncio veraz

Los comentarios negativos a menudo se reciben cuando el anuncio no corresponde a la realidad de los hechos. Para no crear una expectativa excesiva al huésped, cuando se trata de anunciar un alojamiento para vacaciones, describe de forma clara cada aspecto de tu propiedad, desde el número de plazas hasta los servicios que ofreces. Inserta exclusivamente fotos recientes y realistas, actualizándolas rápidamente en caso de cambios.

Limpieza, higiene y mantenimiento

Los huéspedes prestan mucha atención al cuidado del apartamento en el que se alojarán. Precisamente por esta razón, la casa de vacaciones debe estar limpia y en perfecto orden. Para garantizar la máxima higiene, colabora con una empresa especializada y realiza una inspección personal antes del check-in. Lo mismo se aplica al mantenimiento. Periódicamente, realiza controles sobre el funcionamiento de las instalaciones, la conexión WiFi y los electrodomésticos. La imposibilidad de acceder a servicios de fundamental importancia podría provocar que recibas un comentario negativo.

Comunícate con los huéspedes

Garantizar que nunca ocurran problemas no depende de la voluntad del anfitrión ni de la calidad de la propiedad; son cosas que pueden suceder. Un buen gestor, sin embargo, siempre está listo para resolver rápidamente cualquier inconveniente. Para actuar de forma oportuna, comunícate con el huésped durante la estancia, asegurándote de que todo marche bien. En muchos casos, los clientes no presentan los problemas a la atención del anfitrión, dejando posteriormente una reseña negativa. En caso de mensajes por parte del huésped, responde inmediatamente: cuanto antes estés al tanto de la situación, más rápido podrás actuar.

Crea una guía digital

Enviar al huésped una guía digital es un excelente sistema para mejorar la calidad de su estancia. En la guía debes incluir las credenciales para acceder al WiFi, la ubicación de utensilios y mandos a distancia, las instrucciones para proceder con la recogida selectiva de residuos, además de una lista completa de las principales atracciones que se encuentran en los alrededores.

Identifica con antelación a los huéspedes potencialmente poco fiables

Antes de aceptar una reserva, tienes la posibilidad de informarte sobre el perfil del huésped, por ejemplo, leyendo las reseñas dejadas y recibidas en el pasado. Para protegerte, evita aceptar huéspedes que no tienen foto de perfil o que con frecuencia dejan reseñas negativas.

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